Spis treści:
- Dlaczego pozytywny wizerunek firmy jest ważny?
- Kluczowe elementy kreowania wizerunku firmy
- Jak wizerunek firmy wpływa na jej obecność w internecie?
- Wirtualne biuro jako element budowania wizerunku
- Najczęstsze błędy w kreowaniu wizerunku
Pozytywny wizerunek firmy jest kluczowy w dzisiejszym świecie biznesu. Artykuł wyjaśnia, dlaczego warto go budować, jakie elementy są najważniejsze w procesie kreowania marki oraz jak unikać błędów, które mogą zaszkodzić reputacji firmy.
Dlaczego pozytywny wizerunek firmy jest tak ważny?
Jeśli chcesz zamówić nowe okna do domu, czy pójdziesz do firmy mieszczącej się w garażu na odludziu czy w lokalu w odpowiedniej okolicy? Jeśli firma ma negatywne opinie w internecie, oskarżana jest o niesolidność to skorzystasz z jej usług, czy poszukasz innej? A jak sklep internetowy ma brzydką, nieczytelną i nieintuicyjną stronę to zamówisz tam towar czy pójdziesz do konkurencji?
We wszystkich tych przypadkach najprawdopodobniej wybierzesz ofertę, która ci się na pierwszy rzut oka bardziej spodoba. Firmy o gorszym wizerunku odpadną i nawet nie będziesz chciał poznać ich oferty. Bardzo często najważniejsze jest pierwsze wrażenie a pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz.
Oczywiście na wizerunek firmy składa się wiele elementów a proces budowania wizerunku jest skomplikowany i łatwo jest popełnić błąd. Wizerunek nie jest też czymś co się ma na zawsze. Dobry wizerunek firmy może bardzo szybko upaść nawet przez z pozoru nieznaczący incydent i złe zarządzanie przekazem w kryzysie.
Kluczowe elementy kreowania wizerunku firmy
Kreowanie wizerunku firmy jest procesem skomplikowanym i wielowątkowym. Sygnały jakie firma wypuszcza do otoczenia muszą być spójne, łączyć się w całościowy obraz uwzględniający wiele czynników od charakteru oferowanego produktu po grupę docelową, dla której jest przeznaczony.
Logo i branding
Branding firmy to technika marketingu mająca na celu budowanie wizerunku firmy u potencjalnych klientów. Kreowanie wizerunku marki ma na celu ukształtowanie kojarzącego się w pożądany sposób pierwszego wrażenia. Ma wyróżniać pozytywnie podmiot na tle konkurencji.
Na branding marki, oprócz oczywiście nazwy, składa się logo. Powinien to być oryginalny znak firmowy, który z czasem będzie jednoznacznie kojarzony z marką. Kolejnym elementem są kolory firmowe spójne z kolorami w logotypie. Aby skutecznie budować wizerunek trzeba też wybrać czcionki, które będą używane w kontekście firmy. Narzędzia do budowania wizerunku firmy obejmują długą listę. Wymieńmy jeszcze kilka: sposób komunikacji, wyznawane wartości, hasło reklamowe, społeczna odpowiedzialność biznesu, itd.
Aby skutecznie budować wizerunek marki trzeba wymienione elementy wymyślić, sprawdzić ich spójność i promować.
Obsługa klienta
Najlepsze logo, reklamy i strategie budowania wizerunku firmy nie pomogą, jeśli klient dzwoniąc, pisząc czy przychodząc do firmy zostanie potraktowany arogancko, na odwal się, nieuprzejmie. To jeśli chodzi o pierwsze wrażenie. Jeśli tak zostanie przywitany prawdopodobnie więcej się nie odezwie.
Cała dalsza obsługa klienta może mieć jeszcze większy wpływ na wizerunek firmy. Klient powinien zostać spokojnie wysłuchany, dopytany o szczegóły, należy mu przedstawić różne możliwości załatwienia jego sprawy. Często trzeba wykazać się dużą cierpliwością.
Sprawienie, że klient poczuje się dobrze obsłużony może mieć równie wielki wpływ na dobry wizerunek firmy jak produkt, który zostanie przez niego zakupiony. Zarządzanie wizerunkiem firmy to w pewnej mierze teatr, gra pozorów, ale musi za nim stać solidny produkt czy usługa, bo inaczej to jednorazowa sztuka.
Co wpływa na wizerunek firmy w internecie?
Strategie budowania wizerunku firmy muszą obecnie uwzględniać internet. Oczywiście są firmy, które kreowanie wizerunku marki opierają wyłącznie na marketingu szeptanym, ale zwykle oferują produkty luksusowe dla niewielkiego kręgu bogatych odbiorców. Tak strategia sprawdza się też przy działalności na małym lokalnym rynku. Na budowanie marki w ten sposób potrzeba zwykle sporo czasu.
Powszechnie używanym kanałem budowania marki są działania w internecie. Można na to wydawać latami duże pieniądze i nie mieć efektów. Bo samo postawienie strony internetowej nie załatwia sprawy. Konieczne są działania, dzięki którym ta strona będzie widoczna dla wielu potencjalnych klientów. Czyli musi być profesjonalnie pozycjonowana pod wyszukiwarkę Googla.
Treści na stronie
Treści na stronie oraz jej układ również powinny być dopracowane pod kątem wyszukiwarki, która w praktyce włada całym internetem. Treści prezentowane na stronie mają składać się na spójny wizerunek firmy. Ich tworzenie należy powierzyć profesjonaliście we współpracy ze specjalistami od SEO.
Działania wizerunkowe a jednocześnie pozycję w wyszukiwarce można wspomóc aktywnością na stronie, czyli pojawianiem się nowych treści. Temu może służyć blog zaprojektowany jako stały element strony i stale uzupełniany nowymi wpisami.
Media społecznościowe
Treści publikowane w mediach społecznościowych mogą poprawić wizerunek firmy. Należy dbać o to, żeby nie kłóciły się z treściami na stronie firmowej. Publikowane tam treści są też sposobem na poszerzenie kręgu osób mających pojęcie o istnieniu marki.
Media społecznościowe mają tę zaletę, że angażują klientów i potencjalnych klientów. Mogą się tam wymieniać opiniami, chwalić i ganić. Ma to swoje dobre strony, bo może poprawić wizerunek firmy, ale bywa też bardzo niebezpieczne.
Zarządzanie opiniami i recenzjami
Opinie klientów to bardzo ważne czynniki wpływające na wizerunek firmy. Opinie w mediach społecznościowych i w różnych serwisach mogą budować zaufanie klientów, ale mogą też błyskawicznie stworzyć negatywny wizerunek. Czasem wystarczy jedna negatywna opinia, która padnie na podatny grunt i rozpruje się worek z hejtem. Autorami tych opinii wcale nie muszą być niezadowoleni klienci. Mogą to być zwykli frustraci nie mający pojęcia o firmie i produkcie.
Dlatego bardzo ważne jest stałe sprawdzanie opinii monitorowanie wizerunku i natychmiastowe reagowanie na zagrożenia. Po fali hejtu bardzo trudno może być odbudować pozytywny wizerunek firmy.
Wirtualne biuro jako element tworzenia wizerunku firmy
Rejestracja firmy w wirtualnym biurze może mieć pozytywny wpływ na budowanie zaufania i postrzeganie marki. Składa się na to szereg usług, które oferuje wirtualne biuro, na które młodej firmy nie byłoby stać, gdyby miała kupić każdą osobno na wyłączność. Stosunkowo niska cena wynika ze współdzielenia usług oferowanych przez wirtualne biuro. A te usługi to czynniki wpływające na wizerunek firmy.
Prestiżowy adres
Mało która startującą firmę byłoby stać na samodzielne wynajęcie lokalu pod prestiżowym adresem w centrum dużego miasta. Ale już na wynajęcie prawa do tego adresu dzieląc się nim z kilkudziesięcioma innymi podmiotami stać wielu.
Uwidoczniony w rejestrze firm adres w centrum Warszawy sugeruje, że jest to podmiot poważny. Zazwyczaj do takiego miejsca można też zapraszać kontrahentów na spotkania korzystając z sali konferencyjnej oferowanej przez wirtualne biuro.
Obsługa korespondencji
Na adres wirtualnego biura przychodzi cała korespondencja włącznie z tą urzędową. Tu nic nie ginie, nie jest przeoczone. Korespondencja do każdej z firm trafia do odpowiedniej przegródki i tam czeka na odebranie przez osobę upoważnioną. Informacja o nadawcy przekazywana jest klientowi drogą elektroniczną.
Można upoważnić wirtualne biuro do otwierania korespondencji, skanowania i przesyłania skanów adresatowi a oryginały w pakietach też mogą zostać przesłane na wskazany adres.
W wirtualnym biurze można zamówić telefon stacjonarny. Będzie odbierany w imieniu firmy zależnie od zlecenia przełączany do odpowiedniej osoby albo tylko odnotowywany kontakt.
Najczęstsze błędy w kształtowaniu wizerunku firmy i jak ich unikać?
Częstym grzechem firm przy budowaniu wizerunku jest niedopracowany przekaz zewnętrzny. Aby budować spójny wizerunek firmy konieczne jest opracowanie spójnej strategii komunikacyjnej i zaznajomienie z nią wszystkich pracowników.
Kolejny częsty błąd to ignorowanie opinii klientów. Opinie trzeba zbierać, analizować i w miarę możliwości uwzględniać w dalszych działaniach. Warto dziękować za opinie zarówno pozytywne jak negatywne.
Prezentowanie fałszywego lub przesadzonego wizerunku. To prędzej czy później wyjdzie na jaw i podkopie zaufanie. Warto być autentycznym i transparentnym.
Każdą firmę może dopaść kryzys. Trzeba być na to przygotowanym. Musi być jasne kto ma zostać powiadomiony o sytuacji kryzysowej a ta osoba musi wiedzieć, do kogo się zwrócić w zależności od rodzaju kryzysu. Działania muszą być szybkie, zdecydowane i aktywnie stawiać czoła sytuacji. Najgorszą strategią jest chowanie głowy w piasek.
Wizerunek firmy – przykłady działań dla każdej firmy
Profesjonalna, łatwa w nawigowaniu, przejrzysta i aktualna strona internetowa to podstawa. Niemniej ważne są działania w serwisach społecznościowych. Trzeba je stale monitorować i odpowiadać na korespondencję. Należy wykorzystywać także inne kanały marketingowe jak targi i spotkania branżowe, newslettery.
Za tym musi iść oczywiście solidny produkt czy usługa oraz profesjonalna obsługa klienta. To może się przełożyć na pozytywne opinie klientów na forach i w mediach społecznościowych a także na przekaz szeptany.
